Pet shop Šape i Ecommerce
Za E-commerce magazin, naš Marijan je dao intervju i opisao kako je sve krenulo, kojim putem idemo i što još sve od nas možete očekivati
Pet shop Šape (Sape.hr) krenuo je kao mala kvartovska trgovina u zagrebačkom kvartu Stenjevec, a Marijan Sokačić, vlasnik i osnivač, ističe kako su njihovi prvi koraci bili svojevrstan eksperiment prije 11godina. Navodeći kako su i tada na tržištu postojali veliki igrači, njihova je ponuda bila prilično generička i ako je kupac želio nešto posebno i kvalitetno našao bi se u problemu kako
to nabaviti.
Suvlasnica tvrtke Irena bavila se psima i imala je neka vrlo specifična znanja u tom području, kretala se u krugu ljudi koji se bave psima i imala je dojam da ih dobro poznaje, dok su Marijanove vještine bile bitno drugačije i vezane su uz poslovni dio cijele priče. “Imali smo više manje jasnu sliku što želimo ponuditi i kome, ali ideja o ‘posebnosti’ i ‘drugačijeg pet shopa’ nije bila na samom početku dobro prihvaćena izazivajući podozrenje, posebno od domaćih dobavljača, koji su očekivali da ćemo se poskliznuti”, objašnjava Marijan.
Zato kaže kako je trebalo “dosta ludosti u stilu ‘zažmiri i baci se’ – od prvog razgovora o temi do prvog kupca u dućanu u manje od 30 dana, posebno ako se sjetimo tog vremena krize, zatvaranja malih biznisa, visoke nezaposlenosti itd.”
Bez obzira na početna znanja vještine i kompetencije, učili suu hodu, a to rade i danas. “Bazu kupaca i klijenata u trgovini i salonu gradili smo od nule, prvo u kvartu, a dalje usmenom
preporukom u cijelom Zagrebu i šire. Ljudi prepoznaju stvarnu empatiju, strast i znanje i na nekoj razini ‘znaju’ kad je nešto fake”, uvjeren je Marijan.
Kupac je uvijek u pravu, osim kad nije
Jasno je da su u svakom pet shopu kupci vlasnici ljubimaca, a krajnji potrošači ili korisnici hrane, opreme, dodataka prehrani, lijekova i drugih proizvoda su sami ljubimci.
“Jasno je da je kupac uvijek u pravu, osim kad nije”, kaže Marijan slikovito. “Citat je možda malo nespretan, ali pokušava komunicirati naše nastojanje da imamo iskren pristup i damo što iskreniji odgovor na svako pitanje, a ne da podilazimo kupcima. Prilazimo s punim poštovanjem visoko emotivnom odnosu koje svaki vlasnik ima sa svojim ljubimcem kao članom obitelji.
Ako Irena misli da za neko stanje postoji primjerenija prehrana ili dodatak prehrani od izabranog, ona će to nastojati reći. Ako Maja u salonu smatra da bi pri uređivanju psa dlaka i koža pokazuju neko stanje
koje odudara od stanja zdrave dlake i zdrave kože, na to će upozoriti vlasnika. Ako Mia misli da za uobičajene šetnje ili sport neka oprsnica nije najbolja, ona će to reći – i ponuditi ono što više odgovara određenom psu.
To je ciljani pristup, nije posljedica nekog hira, trenutnog raspoloženja, bahatosti ili karaktera nekog pojedinačnog prodavača. Nekada to s prodajne strane i nije najbolji pristup, ali zato mirnije
spavamo”, objašnjava Marijan ključne vrednote kojima se vode u svom svakodnevnom odnosu s klijentima.
Pokretanje online prodaje
Kada je riječ o online prisutnosti, tvrtka je domenu registrirala 2016. godine predstavljajući kupcima katalog svojih proizvoda. “S obzirom na to da smo ekskluzivno prodavali dosta kaputića, kabanica, oprsnica i razne opreme svjetski poznatih proizvođača Hurrta, Kurgo, Ruffwear i drugih, željeli smo da kupci iz cijele Hrvatske mogu vidjeti i naručiti te proizvode”, objašnjava Marijan te dodaje kako je u tom poslu bilo jako puno osobnih kontakata s kupcima, mjerenja pasa, video poziva i dopisivanja. Kada bi se kupac konačno odlučio za kupnju, traženi proizvod mu je poslan preko GLS-a uz plaćanje pouzećem.
“Može se reći da smo nastojali pratiti ubrzane promjene potrošačkih navika pa tako danas online kanal čini više od 15 posto ukupne prodaje, a kompletan
digitalni kanal više od 20 posto”, navodi Marijan.
Digitalnu ponudu i prezentaciju smatraju jako važnom zbog brže i učinkovitije komunikacije s postojećim i potencijalnim kupcima i klijentima pri čemu su nastojali iz fizičkog svijeta prenijeti duh, strast i znanje na webshop. U tom im je kontekstu jako važna priča o brendu i kreativni opisi proizvoda u čemu ipak vide dosta prostora za napredak.
“U opisima proizvoda vjerojatno kaskamo, puno ih je generičkih i mogu biti bolji, ali znamo koliko taj dio posla iziskuje vremena. U svoju obranu možemo reći kako nam je ovo donedavno bio drugi ili čak treći posao kojim smo se bavili iz hobija. Sada se to mijenja pa obećavamo da ćemo biti bolji i u tom pogledu”, poručuje Marijan dodajući kako planiraju jačati komunikaciju putem Facebooka, Instagrama i e-maila.
Jednako tako, prostora za napredak ima i kod motiviranja kupaca da ostave recenzije pa se tako sada nakon svake kupnje na webshopu otvara kratki upitnik u kojem kupci daju svoju ocjenu zadovoljstva procesom kupnje. Osim toga, u planu je postavljanje Google Review Card i na fizičkim prodajnim mjestima kako bi kupci mogli dati svoje mišljenje
o iskustvu kupnje i u ovom kanalu.
Uvode se i nove usluge
Asortiman pet shopa Šape prilagođen je različitim cjenovnim razredima te se nude proizvodi optimalnog omjera cijene i kvalitete, ali i proizvodi iz ekskluzivne, premium kategorije. “Zagovornici smo BARF prehrane, koja je najbliža prirodnoj prehrani i sigurno je potencijalno najmanje problematična te nudimo asortiman Kivo i Nimrod Barf. Kod hladno prešanih linija hrane izdvajaju
se Apifood i Naturavetal, dok kod suhe i mokre hrane za pse i mačke nudimo poznate brendove kao što su Brit, Arden grange, Monge, Optima, Royal, Pro plan, Nekmar, Acana, Orijen i drugi”, nabraja Marijan te u “košaricu” dodaje i opremu za kućne ljubimce brendova Ruffwear, Hurrtta, Kurgo, Orbilock, Woolly Wolf te dodatke prehrani Dogoteka, PerNaturam, Naturavetal, Apipet posebno Four Leaf Rover
U sklopu fizičkih trgovina nalaze se i veterinarske ljekarne gdje se mogu kupiti propisani lijekovi veterinara, dok je u sklopu poslovnice u zagrebačkoj Gospodskoj ulici i salon za uređivanje ljubimaca . “Do kraja godine planiramo uvesti i novu uslugu online savjetovanja i možda neke webinare o dodacima prehrani, prehrani za posebna stanja te o svemu
onome što čini svakodnevicu u životu vlasnika jednog ljubimca, a nije imao gdje pitati”, najavljuje Marijan.
Dostava na više načina
Pet shop Šape u ovom trenutku nudi tri načina dostave – klasičnom dostavnom službom, dostavom u paketomat i preuzimanjem u fizičkim poslovnicama. “Dostave u paketomat besplatne su za kupnje iznad 25 eura, uz ograničenje dimenzija i težine. Dostava klasičnom dostavnom službom besplatna je za kupnju iznad 75 eura
uz naznaku da ćemo granicu morati pomaknuti malo prema gore jer imamo najavu podizanja cijena dostavne službe za 15 posto. Preuzimanje u poslovnici je naravno besplatno”,
objašnjava Marijan.
Prema njegovim riječima, oko 50 posto dostava ide na paketomate jer su kupci motivirani relativno niskom granicom iznosa kupnje za ostvarenje besplatne dostave, ali je uvjerenja kako je jedan od razloga i promjena navika potrošača koji su u ovom obliku dostave za sebe prepoznali i druge benefite.
